Fehlermeldungen, die wirklich weiterhelfen

„Warum funktioniert das nicht?“ „Was ist denn jetzt schon wieder?“

Diese Gedanken kommen schon mal auf beim alltäglichen Umgang mit Apps, Websites und Programmen. Auch wenn man sie ungern sieht: Eine Fehlermeldung hilft an dieser Stelle weiter – wenn sie gut ist.

Vor kurzem hatten wir bei doctima die Aufgabe, für einen Kunden Fehlermeldungen für eine App zu erstellen. Der erste Gedanke: „So schwer kann das gar nicht sein. Wir schreiben ja auch Sicherheitshinweise und eigentlich ist das ganz ähnlich.“ Eigentlich – und eigentlich auch wieder nicht, denn Fehlermeldungen benötigen eine etwas andere Expertise. In diesem Blogpost gebe ich einen kleinen Einblick in unsere Erfahrungen mit diesem spannenden Thema und ein paar Tipps, wie Sie selber gute Fehlermeldungen erstellen.

Verstehen Sie genau, was passiert

Zunächst mussten wir uns erst einmal ein paar Grundlagen schaffen:

• Wer nutzt diese App? (Zielgruppe – ganz wichtig)
• Welchen Stil sollen die Fehlermeldungen haben? (abhängig von Zielgruppe und Image des Kunden)
• Können wir einen einheitlichen Aufbau finden? Wann ja, welchen?
• Was läuft da eigentlich schief, wenn Fehlermeldung a oder b auftaucht?

Ganz ehrlich: Zu verstehen, was genau schiefläuft, wenn eine Fehlermeldung auftaucht, ist nicht immer einfach. Die vorläufigen Fehlermeldungen waren für uns nicht so leicht zu verstehen. Deshalb stand zu Beginn das Gespräch mit den App-Entwicklern, um die Zusammenhänge zwischen Meldung und Fehler genau zu verstehen.

Auch die Zielgruppe und den Stil der Fehlermeldungen haben wir in enger Absprache mit dem Kunden festgelegt. Es kam dabei raus: nicht zu förmlich, aber auch nicht zu lax à la „Sorry, something went wrong…“ und vor allem: nicht zu lang.

Die Kürze gab auch die Würze in unserer Arbeit. Wir hatten uns einen Aufbau überlegt, der sehr an Sicherheitshinweise angelehnt war – technische Redakteure eben. Aber das war aufgrund der notwendigen Kürze nicht möglich. Wer will schon gerne eine Fehlermeldung durchscrollen?

Also einigten wir uns auf folgende Struktur:

• Was ist das Problem?
• Wenn möglich: Wie kann der Nutzer das Problem beheben?

Tipps für Fehlermeldungen

Für uns besonders wichtig war, die User und ihre individuelle Situation im Blick zu behalten. Der User nutzt eine App oder Website ganz normal – bis plötzlich ein Fehler auftritt… Irgendetwas stimmt nicht und der User ist irritiert. Jetzt gilt es, die Frustration so gering wie möglich zu halten und dem User eine Lösung anzubieten.

Wie Sie das konkret umsetzen können, dazu gebe ich Ihnen hier unsere Tipps:

Darstellung der Fehlermeldung

• An die passende Stelle
  Fehlermeldungen können an verschiedenen Stellen vorkommen: Bei Formularen ist eine Fehlermeldung im Formular an der betreffenden Stelle wesentlich praktischer als ein Pop-Up oder die Meldung am Seitenanfang bzw. -ende.
• In der richtigen Form
  Um den Nutzer eindeutig zu vermitteln, dass etwas nicht richtig funktioniert, sollten Fehlermeldung eindeutig erkennbar sein. Wenn sie nur aussehen wie eine Bestätigung, kann es sein, dass der Nutzer gar nicht merkt, dass etwas schiefgelaufen ist.
  Jedoch müssen die Meldungen lesbar bleiben und passend für das Medium sein. Großbuchstaben, blinkende Elemente oder schlechter Kontrast sind nicht geeignet.

Inhalt der Fehlermeldung

• Die richtigen Inhalte finden
  Fehlermeldungen dürfen nicht zu lang sein – aber auch nicht zu kurz. Der User muss wissen, um welche Art von Problem es sich handelt und wie es behoben werden kann. Muss der User den Support anrufen, sollte auch das gesagt werden – am besten mit Telefonnummer oder Call-Button.
• Den richtigen Ausdruck finden
  Wie bei technischen Dokumentationen auch, müssen Fehlermeldungen klar und eindeutig sein, dabei aber auch einfach und verständlich. Ein ganz schöner Spagat! Daher: Haben Sie immer Ihre Zielgruppe im Blick.
  Zu viele technische Details oder Fachjargon können normale User verwirren und frustrieren. Sind die Meldungen allerdings für Entwickler und IT-Experten sollten wichtige technische Informationen natürlich genannt werden und das auch mit relevanten Fachbegriffen.
• Positiv bleiben
  Oft gibt man dem User unbewusst die Schuld am Fehler. Auch wenn dem wirklich so ist, sollten Sie das nicht tun. Halten Sie das Frustrationslevel der Anwender so gering wie möglich und bleiben Sie positiv. Der User bleibt so motiviert, sich weiter mit dem Problem auseinanderzusetzen.

Ganz zum Schluss sollten Sie sich Ihre Fehlermeldungen noch einmal genau anschauen und sich fragen:

• Kann der User mit diesen Informationen etwas anfangen und den Fehler beheben?
• Und ist er am Ende weniger frustriert?

Wenn Sie beide Fragen mit „Ja“ beantworten können, dann sind Sie am Ziel! Sie haben mit hoher Wahrscheinlichkeit eine gute und nutzerfreundliche Fehlermeldung geschrieben, die die Nutzung des Programms oder der Website wirklich leichter macht.

Lauten die Antworten allerdings „Nein“ oder wenn Sie sich unsicher sind, ziehen Sie besser einen Experten zu Rat, denn auch wenn Fehlermeldungen ein scheinbar unbedeutendes Detail sind: Die Investition in die Zufriedenheit Ihrer Nutzer lohnt sich auf alle Fälle!