Effiziente Prozesse in Technischen Redaktionen

In meinem Vertriebsalltag höre ich sehr oft von Interessenten und Kunden: „Unserer Abteilung würde das schon weiterhelfen, aber da spielt Abteilung xy wahrscheinlich nicht mit.“ Zu erst mal: Was ist dieses DAS eigentlich? Kann natürlich alles mögliche sein: Eine Dienstleistung, ein Produkt, eine Software, ein Prozess, etc. In meinem Kontext handelt es sich meistens um eine Lösung für eine Herausforderung, die wir als Dienstleister für Technische Kommunikation bieten.

Silodenken schadet dem Unternehmen

Zurück zum eigentlichen Problem, das ich natürlich auch aus eigener Erfahrung kenne: Mitarbeiter oder ganze Abteilungen sehen nur sich selbst und schauen selten bis gar nicht über den Tellerrand hinaus. Nach dem Motto: „Das ist ja gar nicht meine Aufgabe.“ Verstehe ich. Jeder ist bestrebt, seine Arbeit und seine Aufgaben möglichst gut zu erledigen. Da bleibt oft nicht die Zeit, sich Gedanken über anderes zu machen –geschweige denn, sich in andere Abteilungen und Tätigkeiten hineinzuversetzen. Doch dieses Silodenken, also die starre Fixierung auf die eigene Abteilung, schadet allen.

Unternehmen, ganz gleich wie groß, funktionieren vor allem durch die Zusammenarbeit aller Unternehmensteile und beteiligten Personen. Wenn wir das mal entlang der Wertschöpfungskette eines produzierenden Unternehmens betrachten, beginnt alles bei der Entwicklung, daraus entsteht die Produktion, parallel dazu die Technische Dokumentation, anschließend Logistik sowie Marketing/Vertrieb und letztendlich der Service. Wenn jetzt hierbei keine effizienten Prozesse etabliert sind und das Zusammenspiel der einzelnen Abteilungen nicht gut getaktet ist, kann der Arbeitsalltag ziemlich aufwändig sein und einen großen Kostenfaktor darstellen. Unternehmen sind daher zumeist bestrebt, ihre Prozesse entlang der Wertschöpfungskette glatt zu ziehen und möglichst zu automatisieren.

Die Technische Redaktion im Unternehmenskontext

Betrachten wir einmal die klassische Technische Dokumentation isoliert. Die Redakteurinnen und Redakteure bekommen irgendwoher (natürlich aus der Entwicklung und aus der Produktion, aber das spielt an sich keine Rolle, deswegen lassen wir das außer Acht) Informationen zu den Unternehmensprodukten und wie diese zu montieren, zu bedienen, zu warten etc. sind. Das müssen die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter aus der Technischen Redaktion natürlich zu aller erst mal verstehen. Diese Infos müssen nun so weiterverarbeitet werden, dass jemand anderes weiß, wie die Produkte funktionieren (auch hier: das wäre dann intern Marketing/Vertrieb/Service oder extern Kunden, spielt aber keine Rolle). Redaktionsalltag eben.

Im Kontext des Gesamtunternehmens und der Wertschöpfungskette klappt das logischerweise viel besser, wenn die Prozesse hierbei eindeutig und stringent sind. Also ein standardisierter Prozess der Übergabe aller relevanten Produktinformationen von der Entwicklung/Produktion an die Redaktion.

Es muss klar definiert sein:

• Welche Informationen benötigen die Redakteurinnen und Redakteure?
• Wie bekommen sie diese?
• Vielleicht mit Hilfe eines Systems? Wenn ja: welches?
• Wie klärt man Ungereimtheiten/Fragestellungen?

Dazu gehört vor allem auch ein gegenseitiges Verständnis der Abteilungen. Genauso verläuft auch die weitere Informationskette der Technischen Daten über Marketing zu Vertrieb, zu Service, zu Kunde.

Content Delivery bedeutet die Lieferung (und dabei auch Weiterverarbeitung) von Produktdaten bis hin zum Anwender. Hier gibt es wie gerade schon angedeutet eine systemtechnische Herausforderung: Mit welchen Systemen und Tools liefert und verarbeitet man diese Informationen weiter? Dazu kommt die administrative bzw. organisatorische Seite: Wie sieht die Zusammenarbeit der Abteilungen aus, damit jeder effizient performen kann? Und wenn jetzt eine der Abteilungen ein System oder einen Prozess einführen will, muss das mit den anderen betreffenden Abteilungen abgestimmt sein?

Mit genau dieser Frage kommen wir wieder zu unserem Ausgangspunkt zurück: „Abteilung xy spielt da nicht mit, die wollen das nicht.“ An diesem Punkt helfen oftmals nur Experten weiter, die einen Blick aufs Ganze haben und den unterschiedlichen Abteilungen klarer aufzeigen können, warum dieser oder jener Prozess mit diesem oder jenem System einen Nutzen für alle hat.

Bisher habe ich nur von einen eindimensionalen Prozess hinsichtlich Content Delivery gesprochen. Komplizierter wird es, wenn vom Kunden oder Anwender Rückinformationen fließen, die das Produkt beeinflussen. Dann bewegen wir uns entlang der Wertschöpfungskette in entgegengesetzter Richtung: Vom Kunden über den Service zur Technischern Redaktion/Entwicklung. Hier müssen schon abteilungsübergreifend standardisierte Vorgehensweisen etabliert sein, wenn man gewillt ist, die Kundenrückmeldungen zu berücksichtigen bzw. umzusetzen.

Zusammenspiel von Prozessen in der Praxis

Startseite der Arbeitsplatzinspektions-App von DKA

Ein Beispiel zum Zusammenspiel der unterschiedlichen Unternehmensabteilungen ist ein Projekt zum Thema Arbeitsschutz bei unserem Kunden Dresdner Kühlanlagenbau GmbH (DKA). Die Arbeitsplatzinspektions-App haben wir bereits in unserem Blog vorgestellt. Wir entwickeln sie nach wie vor weiter und freuen uns über die zahlreichen Auszeichnungen, die DKA mit dieser App gewinnt (Thüringer Arbeitsschutzpreis 2019, Sicherheitspreis der Berufsgenossenschaft Holz und Metall 2018).

Bei DKA sind 500 Service-Meister und -Monteure unterwegs, um Kälte- und Klimaanlagen in Kliniken, Tankstellen, Supermärkten, Gastronomie, Industrie etc. zu warten und zu reparieren. Mit dabei haben diese Außendienstmitarbeiter eine App mit allen Informationen, wie sie sich bei ihrer Arbeit vor Ort verhalten und schützen müssen, wie sie mit den Kältemitteln umzugehen haben und welche Gefahren zu beachten sind bzw. wie sie Gefahren vermeiden.

Diese Arbeitsschutzthemen werden ständig weiterentwickelt: Neue Kältemittel werden eingesetzt oder es gibt neue Anweisungen bei bestimmten Klimaanlagen. Neuerungen und Änderungen werden in einem Redaktionssystem nach einem standardisierten Vorgehen durch doctima (also einer externen Redaktionsabteilung) bearbeitet. Anschließend werden die Änderungen vom Auftraggeber freigegeben und in die Arbeitsschutz-App eingespielt.

Die Service-Mitarbeiter bekommen Änderungen und wichtige Gefahrenhinweise markiert angezeigt und haben somit in Echtzeit immer die neuesten Infos dabei. Und als Sahnehäubchen funktioniert hier auch der Informationsrückfluss: Die Anwender können mittels App wichtige Informationen zurück in andere Abteilungen spielen. Ein sehr effizienter Prozess zwischen Arbeitsschutz-Abteilung, Technischer Redaktion und Service, durch den unnötige Aufwände und Kosten schnell minimiert wurden.

Worauf kommt es letztendlich an?

Die Prozesse zwischen den verschiedenen Abteilungen entlang der Wertschöpfungskette eines Unternehmens sollten geschmeidig laufen. Ein gegenseitiges Verständnis und ein gemeinsames Ziel ist dabei von Nöten, genauso wie die Bereitschaft, Neuerungen und Impulse zuzulassen: Impulse von Kollegen, Impulse von anderen Abteilungen oder Impulse von externen Spezialisten, die gewisse Erfahrungen dahingehend mitbringen. Nur dann ist es möglich, prozesstechnisch effizient zu werden. Und nur dann lassen sich Abläufe automatisieren. Und nur so kann ein Unternehmen erfolgreich sein.

Natürlich haben wir noch viele andere Projekte, in denen wir gemeinsam mit unseren Kunden effiziente und teilweise voll automatisierte Prozesse über mehrere Abteilungen hinweg geschaffen haben. Wenn Sie mehr dazu wissen wollen, melden Sie sich einfach hier in den Kommentaren oder direkt bei mir per Mail: benjamin.rauschenberger@doctima.de.