Briefe – einfach optimieren

Wenn es eine Textsorte gibt, bei der Unternehmen unnötig Geld verschleudern, dann sind das mit Sicherheit Briefe. Klar: Briefe gelten nicht unbedingt als hippeste Textsorte und vieles, was früher mit einem Brief erledigt wurde, geht heute mit E-Mail oder Social Media.

Aber noch immer verschicken Kommunen, Banken, Krankenkassen oder Versicherungen jeden Tag Hunderttausende von Briefen. Und das oft ohne

• einen einheitlichen Qualitätsstandard,
• zentrale Dokumentbausteine,
• eine gezielte Qualitätskontrolle/Freigabeprozess und
• ohne Erfolgsmessung.

Briefe – und damit meine ich keine Werbesendungen, sondern Standardbriefe, in denen aufgabenbezogen mit Kunden kommuniziert wird – sind dadurch echte Kostenfallen. Denn Briefe kosten konkret Geld, nicht nur beim Verfassen der Texte, sondern auch dann, wenn sie die Empfänger ratlos zurücklassen und so Nachfragen erzeugen.

Und sie kosten Image. Das mühsam in aufwändigen Kampagnen aufgebaute Außenbild als modernes, dienstleistungsorientiertes Unternehmen ist mit ein paar „behördenmäßigen Sachbearbeiterbriefen“ schnell wieder zerstört.

Was bringt’s?

Es lohnt sich also in Briefoptimierung zu investieren. Eine unserer Kundinnen aus dem Bankensektor bringt es in diesem Zitat auf den Punkt: „Wir haben letzte Woche die ersten überarbeiteten Anträge und Infoschreiben versandt. Die Texte sind sehr gut verständlich, denn wir haben eine sehr geringe Rückfragequote. Auch die Qualität der eingehenden Anträge ist sehr gut. Vielen Dank für die Unterstützung!“ Weniger Nachfragen, bessere Ergebnisse – das wirkt sich ganz konkret aus in Bearbeitungsdauer und -geschwindigkeit.

Kundenfreundlichkeit und Verständlichkeit sind also mehr als „Gutmenschentum“ oder ein reines Imagethema. Sie leisten einen ganz signifikanten und messbaren Beitrag zum Unternehmensergebnis. Und als Bonus gibt es obendrauf, dass auch die Kollegen zufriedener sind. Denn sie müssen sich nicht ständig wieder mit denselben lästigen Nachfragen beschäftigen.

Wie geht’s?

Wenn wir in unseren Optimierungsprojekten Briefe analysieren, gibt es eine Reihe von Punkten, die uns immer wieder auffallen. Und nein, dazu gehört nicht die Normkonformität. Für die Gestaltung von Briefen gibt es nämlich eine DIN-Norm (DIN 5008). Oft treibt unsere Kunden die Frage um, ob ihre Briefe auch wirklich DIN-konform sind. Letzten Endes ist das aber ein Scheinproblem, das von anderen, inhaltlichen Fragen ablenkt. Einerseits ist es um die Normkonformität meist richtig gut bestellt. Und andererseits hat es unserer Erfahrung nach nur in den wenigsten Fällen negative Folgen, wenn man sich an die DIN 5008 nicht hält (in den meisten anderen Ländern gibt es ohnehin kein Gegenstück zu dieser Norm).

Wo liegen aber nun die Knackpunkte?

1. Betreffzeile
   Viele Autoren sehen die Betreffzeile als Formalie. Sie wird dann mit wenig aussagekräftigen Begriffen wie „Hinweis“ oder „Wichtige Information“ verschwendet. Tatsächlich ist der Betreff aber extrem wichtig. Denn dort entscheidet sich, ob ein Leser versteht, worum es (für ihn) geht – und damit, ob er bereit ist, den Brief zu Ende zu lesen.
2. Texteinstieg
   Das Gleiche gilt für den ersten Satz des Briefs. Deshalb: Entweder schnell auf den Punkt kommen oder den Zusammenhang zu vorherigen Briefen oder Gesprächen herstellen.
3. Roter Faden
   Bei manchen Briefen fragt man sich, was der Autor eigentlich wollte. Oft liegt es daran, dass der Autor seine Gedanken nicht strukturiert aufbaut. Gelegentlich aber auch daran, dass er zu viel in einen Brief packen möchte. Deshalb sollte man auch bei kurzen Briefen ein kleines Inhaltsgerüst erstellen. Der Brief wird dadurch leicht nachvollziehbar und das Schreiben geht dann schneller von der Hand.
4. Marketinginformationen
   Die Versuchung, Marketinginformationen in Servicebriefen zu streuen, ist sicherlich hoch. Denn sollte nicht die Unternehmensmarke überall gestärkt werden? Schade nur, wenn das wichtige „Schreiben zur Erledigung“ dann ungelesen in den Papiermüll wandert. Oder wenn die Nachricht zum erfolgreichen Jahresüberschuss auf der zweiten Mahnung erscheint. Marketinginformationen deshalb sparsam und mit Augenmaß einsetzen.
5. Rechtsrelevante Passagen
   Manche Passagen sind zwar rechtlich notwendig, bleiben beim besten Willen aber für Laien unverständlich. Die Passagen zu erklären, hilft hier oft auch nichts (weil das in der Welt der Juristen sofort neue Rechtsunsicherheiten schafft). Als letzte Rettungsmaßnahme bleibt oft nur, diese Textteile an Stellen zu verschieben, wo sie wenig Schaden anrichten können (Brief-Rückseite, Post Skriptum).

Briefoptimierung ist keine Hexerei. Mit einfachen Mitteln lässt sich schon einiges bewegen. Es lohnt sich aber, den ganzen Schritt zu gehen und dadurch den vollen Nutzen (Zeit- und Kostenersparnis, Image, Mitarbeiterzufriedenheit) zu erschließen. Wie ein solches Projekt aussehen kann, zeige ich später einmal in diesem Blog.

Zuletzt noch eine Bitte: Haben Sie Beispiele von besonders schlechten (oder gelungenen) Sachbriefen? Wir freuen uns, wenn Sie sie uns zukommen lassen!