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Neulich nannte ein Kollege Frequently Asked Questions kurz FAQ „die unnötigsten Texte, die es in der Technischen Redaktion gibt.“ Seine Argumentation: „Wenn es häufig gefragt wird, dann gehört es ins Handbuch!“ Und bis zu einem gewissen Grad hat er damit ja auch recht. Außerdem sind viele FAQ schlicht unlesbar. Zeit also, auf FAQ zu verzichten? Ich finde nicht.
FAQs bieten zwei wichtige Vorteile:
- Sie heben einzelne Punkte einer Anleitung hervor, schaffen an einer prominenten Stelle einen Fokus für wichtige Information.
- Und sie sind als Texte im Idealfall recht gesprächsartig und erweitern damit das Ausdrucksspektrum in der Technischen Dokumentation um eine besonders einfache und verständliche Stilform. Wichtig ist dabei nur, dass man die Möglichkeiten der FAQ auch wirklich ausschöpft. Wie das geht, zeigen die folgenden fünf Tipps.
1. Fragen – nicht dozieren
Nehmen Sie FAQ als Frage-Antwort-Spiel ernst. Nehmen Sie die Fragen nicht nur als Aufhänger, um über ein Thema zu dozieren. Stellen Sie echte Fragen, die z. B. beim Support immer wieder gestellt werden. Versetzen Sie sich in Ihre Leser. Was interessiert sie am meisten, was wollen sie als Erstes wissen?
2. Erklären – nicht verkaufen
Noch schlimmer ist es, wenn pseudoschlaue Marketingleute FAQ nutzen, um die „wichtigsten“ Werbe-Informationen zu verbreiten. Seien wir doch mal ehrlich: Niemand fragt nach Werbung. Wenn mir also jemand vorgaukelt, sein Werbemüll sei „frequently asked“, dann weiß ich, dass ich belogen werde.
3. Häufig – nicht interessant
Bei der Auswahl sollte man sich auf die Informationen beschränken, die wirklich häufig gefragt werden, auf das wirklich Wichtige. Das bedeutet: Es geht nicht darum, besonders interessante Details anzusprechen. Zur Erinnerung: Wir reden hier von „frequently asked“ und nicht von „Things you should be interested in“.
Und es geht auch nicht darum, möglichst umfangreiche FAQ anzubieten. Genau: „Frequently asked“ und nicht „has been asked once or twic“.
4. Einfach – nicht komplex
Auf einfache Fragen will man keine komplexen Antworten. Sollte eine Frage, die wirklich häufig gestellt wird, nicht einfach zu beantworten sein, dann geben Sie in der FAQ am besten nur eine kurze Zusammenfassung. Die Details können Sie dann für die Leser verlinken.
5. Dialog – nicht dozieren
Wenn jemand eine Frage stellt, sollten wir ihm als kompetente Ansprechpartner auch die Chance lassen, nachzufragen, wenn er etwas nicht verstanden hat. Treten Sie in einen Dialog mit ihren Benutzern. Nennen Sie Stellen, an denen die Leser weiterführende Informationen bekommen; lassen Sie direktes Feedback zu (per E-Mail oder Twitter). Vor allem aber: Nutzen Sie die Möglichkeiten der FAQ. Damit sie nicht die unnötigsten Texte werden, die es in der Technischen Dokumentation gibt.
In der Tat passt Ihr Artikel wunderbar zu meinem (http://www.usabilityblog.de/2015/02/nutzerfreundliche-und-wirkungsvolle-faqs-good-practices-und-tipps/)!
In der Kürze liegt die Würze der FAQ-Gestaltung. Man sollte das Wesentliche eben nie aus den Augen verlieren – nämlich seinen Kunden zu helfen!