Seien wir mal ehrlich: In jedem Unternehmen gibt es Dinge, die nicht so richtig rundlaufen. Und alle fragen sich, woran das liegt und wie man das lösen könnte. Wenn es dabei um sprachliche Probleme geht, heißt die Lösung erstaunlich oft: mit Terminologie (oder noch besser mit Bare Bones Terminology). In unserem heutigen Blogpost wollen wir deshalb einmal ein paar Problemsituationen vorstellen, die im Alltag viel Geld kosten und die sich oft recht einfach mit terminologischen Methoden lösen lassen.
Der KI-Chatbot kommt nicht gut an
Das strategisch wichtige KI-Projekt ist abgeschlossen, das passende, leistungsfähige Sprachmodell ist gewählt, die relevanten Inputdaten sind eingebracht, der neue Chatbot ist prominent auf der Homepage platziert. Und doch sind die Ergebnisse nicht zufriedenstellend: Chatbot und Kunden scheinen sich nicht so recht zu verstehen, nach anfänglicher Begeisterung sinken die Zugriffszahlen im Chatbot.
Der Grund könnte darin liegen, dass Chatbot und Kunden nicht die gleiche Sprache sprechen. Ist die Terminologie im Inputmaterial nicht stimmig, so fällt es der KI schwer, sich ein schlüssiges Gesamtbild zu erstellen. Relevante Inhalte werden nicht erkannt, weil scheinbar von einem anderen Bauteil, oder einer anderen Maschine die Rede ist. Andererseits kann eine einheitliche Terminologie ebenfalls schädlich sein, wenn die KI nur die festgelegten Benennungen kennt, die Kunden aber andere Bezeichnungen verwenden, z. B. „Ablassschraube“ statt „Entleerschraube“. Dann versteht die KI nicht, was der Kunde meint – Terminologie trifft auf Realität und die Kosten für das schöne, innovative KI-Projekt laufen ins Leere.
Der Support kommt nicht zurecht
Dasselbe Problem legt an anderer Stelle auch den Support auf Eis. Wenn die Bezeichnungen uneinheitlich sind, dann steigt die Bearbeitungsdauer für Supportfälle, die Erstlösungsquote (FCR) sinkt und die Zufriedenheit der Kunden wird weiter auf die Probe gestellt. Denn mit uneinheitlichen Bezeichnungen lässt sich nur schwer in den Daten- und Dokumentationsbeständen suchen. Oft wissen Supportmitarbeiter selbst nicht genau, ob sich hinter zwei verschiedenen Benennungen zwei unterschiedliche Materialkomponenten verbergen oder ob es sich nur um stilistische Varianz handelt. Aufwändige Klärungsprozesse sind dann die Folge, die Lösung für den Kunden verzögert sich.
Manche Unternehmen steuern dem gegen, indem sie notgedrungen den Personalbestand im Support erhöhen. Doch selbst dann wirken sich terminologische Probleme negativ aus, denn dadurch steigt die Einarbeitungszeit. Der Zeitpunkt, ab dem die neuen Mitarbeiter selbstständig zur Fehleranalyse beitragen können, verschiebt sich in die Zukunft.
Der Shop läuft nur so lala
Stellen Sie sich vor, Sie suchen ein Ersatzteil und finden es nicht im Shop des Herstellers. Was würden Sie tun? Beim Hersteller anrufen? Es beim Wettbewerber kaufen? Auf jeden Fall würde Sie das verunsichern, nicht wahr?
Falls Sie jetzt denken, das ist ja alles nur ein theoretisches Problem – ganz im Gegenteil. Ohne schlüssiges Terminologiemanagement stimmen zum Beispiel sehr häufig Bezeichnungen in Anleitungen und Ersatzteillisten nicht überein. Auf die Anfrage des Kunden liefert der Webshop schlechte Treffer. Die passenden Produkte sind durch unzureichende SEO mit allgemeinen Suchmaschinen wie Google oder Bing ebenfalls nicht zu finden. Im schlimmsten Fall bestellt der Kunde bei Wettbewerbern. Oder er ordert das falsche Produkt, ist unzufrieden und verursacht Rücklaufkosten für Ihr Unternehmen.
Die Übersetzungen dauern – und kosten
Wer viele Märkte bedient, der potenziert solche terminologischen Probleme. Zum einen, weil auch in den jeweiligen Zielsprachen zusätzliche Varianten entstehen. Zum anderen, weil terminologische Schwächen zu Verständnisproblemen bei menschlichen Übersetzern führen. Langwierige Klärungsschleifen sind dann notwendig. Noch dramatischer wird die Situation, wenn automatisierte Übersetzungen angefertigt werden. Dann besteht eine hohe Gefahr, dass Übersetzungsfehler und damit im schlimmsten Fall Sicherheitsrisiken auftreten.
Noch viel mehr Probleme
Das waren nur ein paar Beispiele, wie terminologische Ungenauigkeiten zu wirtschaftlichen Einbußen führen. Wer noch mehr sehen möchte, kann sich in unserem Blog informieren, wie unsystematische Stammdatenhaltung zu gravierenden Problemen führt. Denn eines haben all diese Fälle gemeinsam: Die Ursachen scheinen erst einmal klein und im Hintergrund zu sein, doch die Folgen haben oft gravierende finanzielle Auswirkungen.
