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Wie wir bereits im ersten Teil unserer kleinen Serie über Stammdaten erfahren haben, spielen Stammdaten eine zentrale Rolle in vielen Geschäftsprozessen und sind damit auch für die technische Redaktion relevant. Trotzdem stellt die Pflege und Verwaltung von Stammdaten für viele Unternehmen eine erhebliche Herausforderung dar. In diesem Blogartikel werfen wir einen Blick auf einige Probleme, die im Zusammenhang mit Stammdatenmanagement auftreten können. Und wir schauen uns natürlich an, wie die Arbeit der Technischen Redaktion davon beeinflusst wird.
Mehrkosten wegen schlechter Datenqualität und Datensilos
Eine Datenbank lebt von der einwandfreien Datenqualität und der Verlässlichkeit der Daten. Schlechte Datenqualität kommt zustande, wenn es keine klaren Zuständigkeiten für die Pflege und Aktualisierung der Stammdaten gibt. Was wir oft beobachten ist, dass z. B. jede:r aus der Entwicklung Stammdaten anlegen und abändern darf. Dazu kommt, dass mit dem Wachstum eines Unternehmens, der Einführung neuer Produkte oder Märkte die Komplexität der Stammdatenpflege zunimmt. Je größer das Unternehmen, desto mehr Daten müssen verwaltet und aktuell gehalten werden.
Ein weiteres häufig auftretendes Problem im Umgang mit Stammdaten ist die Inkonsistenz zwischen verschiedenen Systemen. Oftmals werden Stammdaten in unterschiedlichen Abteilungen oder Softwarelösungen unabhängig voneinander erfasst und gepflegt. So können sogenannte Datensilos entstehen – abgeschottete Datenbanken, die nur von bestimmten Abteilungen genutzt werden und auf die andere Abteilungen keinen Zugriff haben. Sie verhindern einen reibungslosen Austausch von Informationen und erschweren es, eine Single Source of Truth zu etablieren.
Die Integration mehrerer verschiedener Systeme in bestehende Prozesse ist oft eine Herausforderung, besonders was die Synchronisation und Harmonisierung der Daten angeht. Hier muss man aber ran, um die wertvollen Unternehmensdaten wirklich effizient nutzen zu können und Prozesse über mehrere Systeme hinweg zu automatisieren. Aus unserer Sicht ein essenzieller Bestandteil für die Digitalisierung eines Unternehmens.
Mehrkosten durch Prozesse mit fehlerhaften Daten
Wenn Stammdaten fehlerhaft, unvollständig, redundant oder veraltet sind, kann dies sowohl in vielen internen Bereichen als auch bei Kund:innen zu massiven Problemen führen. So kann es vorkommen, dass ein und dasselbe Bauteil mehrfach im System angelegt wurde, aber mit unterschiedlichen Bezeichnungen. Ein Beispiel:
- „Kettenradscheibe zweifach“,
- „Kettenradscheibe doppelt“,
- „Doppel-Kettenradscheibe“,
- „Zweifach-Kettenradscheibe“,
- „Duplex-Kettenradscheibe“.
Redundante Datensätze erzeugen Ineffizienz durch langes Suchen nach Artikeln, die doppelte Anlage und Pflege der Artikel, und Abstimmungsaufwand wegen Missverständnissen. Aber auch die Produktion und somit die Auslieferung bzw. Markteinführung kann dadurch verzögert werden.
Bei Kund:innen entstehen Missverständnisse, weil z. B. auf ihrer Rechnung „Kettenradscheibe zweifach“ steht, aber auf dem Lieferschein „Duplex-Kettenradscheibe“ mit abweichender Artikelnummer. Laut der Dokumentation müssen sie vor dem Einbau erst einmal prüfen, ob das gelieferte Teil mit der Bestellung übereinstimmt. Schwierig in so einem Fall.
Auch die Bestellung von Zubehör und Ersatzteilen wird bei dieser Datenlage zur Herausforderung. Im genannten Beispiel ist nicht ersichtlich, ob es sich um dasselbe Bauteil handelt. Die Folge: Anfragen beim Kundensupport steigen, die Kundenzufriedenheit sinkt.
Mehrkosten auf dem internationalen Markt
Die Problematik vervielfacht sich noch im mehrsprachigen Kontext. Stellen Sie sich die Situation vor, dass die Stammdaten mehrsprachig gepflegt werden, aber für die Übersetzung der Technischen Dokumentation nicht auf diese Informationen zugegriffen werden kann. Dann passiert es schon einmal, dass auf der Betriebsanleitung im Französischen ein anderer Produktname auf der Titelseite steht als im Ersatzteilkatalog. Hier ist auch die Rechtssicherheit der Dokumentation betroffen, da Anwender:innen klar erkennen können müssen, ob sie die richtigen Nutzerinformationen für ihr Produkt erhalten haben.
Ein weiteres Zeichen ist, dass der Zoll sich einschaltet. Der Zoll prüft unter anderem, ob die mitgelieferte Dokumentation wie Anleitung, Stücklisten, Datenblätter, Lieferscheine etc. inhaltlich übereinstimmt. Wenn – wie in oben genanntem Beispiel – Bezeichnungen und Artikelnummern in der geprüften Sprache zwischen den Dokumenten abweichen, führt das zu unnötig langen Wartezeiten bei der Zollabfertigung und teilweise zu erheblichen Zusatzkosten.
Und nun?
Sie sehen: Die Auswirkungen eines nicht funktionierenden Stammdatenmanagements sind an vielen Stellen zu spüren: Kundenunzufriedenheit, ineffiziente Prozesse, höhere Kosten, längere Bearbeitungszeiten usw. Das Problem in den Griff zu bekommen, ist für ein Unternehmen also unerlässlich. Nur durch eine konsistente, zentrale und aktuelle Datenbasis und klare Verantwortlichkeiten kann sichergestellt werden, dass die Stammdaten in allen nachgelagerten Prozessen verwendet werden können. Doch der Weg dahin ist oftmals nicht so einfach. Wenn Sie jetzt auf eine Lösung warten, dann müssen Sie sich noch ein wenig gedulden. Im dritten Teil unserer Stammdaten-Serie werden wir uns damit beschäftigen.